你好，
欢迎收听故事FM，
我是艾哲，
一个收集故事的人。
在这里，
我们用你的声音讲述你的故事，
每周一、
三、
五咱们不见不散。
不久前我们发布过一次故事征集，
名字叫生活正在逼死每一个讲道理的人。
那期节目播出之后，
一位公务员通过后台投稿联系到了我们，
他表示深有痛感。
这位公务员是在市场监管部门工作，
每天要处理大量的消费者***诉求，
这里的情况真是五花八门啊。
我是钥匙今年29岁，
现在在天津市的市场监管体系工作。
要是说他的父亲以前也是在市场监管部门工作，
在当时这个部门还叫工商行政管理局，
也就是我们通常所说的工商局。
在上世纪90年代，
工商局的工作方式还很不规范。
很多时候他们还要承担起现在城管部门的一些职能，
小时候对于父亲的工作要是其实有很多不理解也不认同的地方，
有时候我的妈妈经常会出去学习啊或怎么着，
那时候就只能我就跟着爸爸，
嗯，
就他有时候会出现晚上去执勤或者值班或者怎么着，
我就可能经常半夜的时候就睡在车里，
睡在他们的执法车里。
不是那种大卡车，
就那种叫做那时候叫50铃，
一个恒大的卡车，
就那个他们的后斗里面就经常会收什么这些吃的用的啊，
什么这些东西，
他们就会就是你只要不符合要求了，
我就强制扣押，
而且那时候嗯。
据说手续不健全，
因为我看不到，
我一般情况我就知道后面车里面又乒乓乒乓在响，
就知道他们又在收东西了。
那时候就是看到这种公务人员什么的，
就是属于很惧怕的状态，
没办法，
那时候执法也很野蛮。
就根据这个就有一个很有乐的事儿，
就是我父亲呢，
就是他们会发一个叫做大衣的东西，
为了保暖，
过年的时候呢，
因为我老家是北京的，
我们从***坐车到北京，
到了北京之后。
我爷爷说你去买两个馒头，
然后我爸觉得很冷，
就穿着大衣去了。
结果到那儿之后，
看到路边有一个卖馒头的，
拿着两个馒头，
问他说这馒头多少钱。
话还没说完，
这小这这小贩就开着车就走了。
想给钱都没没戏，
然后回来告诉我，
然后我我妈还在抱怨，
怎么就买俩馒头不够吃啊。
我爸就说，
我把馒头刚拿下来，
人跑了我也没办法。
2008年之后，
由于奥运会的举办，
再加上互联网上关于野蛮执法现象的一些声讨，
父亲所在单位的执法方式开始变得规范化。
当时钥匙还在读大学，
他考虑过毕业之后考公务员，
但父亲却告诉他，
当公务员不要到工商局来工作，
因为尽管他们的工作方式被规范化了，
但各种配套的立法和制度却没有及时跟上，
这给基层的执法人员工作带来了很多无法解决的问题。
举个简单的例子，
在过去如果有消费者投诉说买东西吃坏了肚子，
父亲他们经翅简单粗暴的责令商家赔钱就可以了，
但是在制度规范化之后，
他们必须得通过第三方的检测机构来证明产品质量是真的有问题，
才能进一步解决纠纷。
但问题在于检验机构的收费高。
慌，
大多数来投诉的消费者不愿意花这个钱，
而工商管理部门呢，
也没有资金来完成这个流程，
所以他们和消费者就被夹在了这种错位之间，
进退两难，
就是说他说如果要是说的话，
就是中国的发展速度实在是太快了，
快到就是政府的速度太慢了，
跟不上节奏，
而这时候最难受的不是别人，
是我们在就是他作为一一个基层的人员的时候，
在实施的过程中没有实施方法，
但那时候我毕竟还不是公务人员，
只有在2012年之后，
我大学毕业，
本科毕业，
我进入这个职位之后，
我就突然的感觉到一个很明显的变化，
就是我现在要做的和我以前父亲要做的是完全不一样的。
2012年，
钥匙进入了天津市工商行政管理局的某个分局工作，
一年之后就调到了基层的工商所，
作为一个基层人员，
他的工作很多很杂，
比如在前台办理营业执照，
办理各项的许可证，
再比如他需要定期巡查辖区里的各个商户，
除此之外，
如果有消费者在他管理的辖区里发生的纠纷，
投诉到所里来，
也会由钥匙来负责。
我们遇到的这个投诉的人呢，
大概呢，
分成几类吧，
有一种是真的自己受到了这些损失，
他希望能获得相关的这些赔偿，
我们在接到这些的时候，
我个人的时候是非常尽心竭力的希望去给他解决这些问题，
另一方面是有很多的我个人有一定的偏见的去认为属于无理取闹的。
的一些碰瓷行为。
这个我当时还在单位，
还不是我是我的同事他们完成的就是呃，
老大爷去。
烘培店买法棍。
就因为法官太硬，
把自己的牙硌掉了。
举报。
说这个法官这个质量有问题，
属于过期产品等等等等。
而当时我们直接就是按照拒绝调解，
或者是当时。
对方的控配件也同意，
拒绝调解。
但是当时这个大爷。
就直接在整个这个这个办公区里就开始闹开了。
就说你不作为，
政府蛀虫等等等等。
他在我们局里面坐着，
坐了一整天24个小时。
我才看到的时候，
就是我已去局里办事。
然后所有的同事告诉我说，
办公室那儿坐着一个老大爷。
哪哪个所发生的事儿。
他。
肯定是在60岁以上了，
头发属于花白花白的状态，
确实他的牙掉了，
但听说是假牙，
并不是真呀。
要求赔偿的好像是换的假牙的假牙钱。
最后我听说。
他可能又去红梅店去闹了。
充沛建最后真的又赔了钱。
一般情况下，
如果是年轻人，
我们反而在这种情况下不太好，
就是比较好处理经翅把他轰走或怎么样。
而岁数大的。
他本身很有可能会有身体问题或等等的，
就即使我们把110叫来警察，
也很担心他的身身体健康问题。
同样的问题，
我亲自接触的就是。
前一阵子特别火，
我不知道您注意没注意，
有一个叫做呃，
碰瓷10年的杜大娘。
这在新闻里很火。
他在天津整个各个范围内就各种碰瓷。
推着轮椅来的。
据说是高血压、
心脏病等等各种各样问题全都有，
所以没有人敢动他。
而来我这儿的时候。
他是在我们那儿的一个超市买了一箱奶，
他说这个奶有问题，
自己不行了。
他主动找到超市，
超市说带她去医院。
他不去。
之后就在这儿一直赖着超市。
快晚上的时候，
超市实在没辙了，
都要打烊了。
这个超市的老板很好心。
给他安排附近的一个酒店，
让他住下了。
第二天，
老板去找他，
他不来了，
跑到了我们的市场监管所投诉，
拿着这些所有的吃的，
就这一箱奶，
推着轮椅就来了。
因为我当时的时候进到基层所也没有几年，
当时网络也没有那么特别的发达，
所以没有人知道这件事儿。
当我去看到这件事儿的时候，
我就是按照正常流程去做的时候。
才真的把我惊到了。
我当时在二楼的时候是负责就是正在做自己的文案工作，
有人告诉我说我这一片儿有人要投诉，
然后我们就去从楼上就下来了，
当时他已经在我们的会议室里了，
这个奶就放在他的那个面前，
五六十岁，
坐在一个轮椅上，
然后穿着一件花衣服，
特别的胖，
大概有我，
我一直觉得他可能都快要到300斤了那种状态，
身上的肉都挤在了一起，
然后趴在那个桌子上，
呃，
说话的时候特别的气虚气短，
嗯，
但吵起架来之后嗓门特别的大，
跟我说说是你管吗？
我说您有什么事儿就看我说说我买喝，
买了这个奶，
喝完之后拉肚子就拉的不行了，
我们一开始看到的时候，
我以为我说可能这个奶真的是有一些。
质辆问题，
是不是考虑那什么，
我就把店家喊来了，
这个老板很快的过来了，
因为他当时的时候我介绍过，
他本身前一天已经给他安排住宿了，
所以他接到我电话的时候，
他立刻就过来了，
然后就一直在这儿坐着，
在协调这个事儿，
甚至他把整个这个奶的生产厂家，
就是给他的供货商也喊来了，
然后给我们出具了所有的这些批次的检测报告，
以及相关的生产许可证明，
它这些东西本身没有问题。
嗯。
对于老太来说就是我看不懂，
我不知道你别的没问题，
即使一批次这个这盒也有问题，
你能保证这盒没有问题，
你瞅你检查这盒了吗？
当所有材料都准备齐的时候，
我们按照要求就是如果有一方单独一方拒绝调解的话，
我们可以终止调解了，
老太太如果再需要的话，
可以去***投诉或怎么***起诉，
我们把这个文书都写好了之后，
需要老太太签字，
然后我递给他的时候，
咔嚓就把这东西就撕了，
撕的碎碎的。
我看不懂，
别跟我说这个，
我这心里都难受，
我都不行了。
之后的协调里面，
只要是能不符合她的心意的时候，
就经常会是我不行了，
我要死了，
印象中他还能从这个轮椅上还能下来，
我们那儿其实是有卫生间的，
他告诉我说他想上卫生间，
然后我们就把他送到卫生间门口的时候，
然后他从卫生间门口到那儿之后啊，
就在卫生间门口就随即大秀了。
没有征兆，
变完之后就回来了。
随着后期的发展。
这个奶奶在我们不注意的时候。
就把那个奶。
喝下了第2瓶，
第三瓶，
第4瓶。
我说奶奶，
这不是质量有问题吗？
您怎么还喝呀？
没事儿。
就第一篇有问题，
剩下都没问题。
我就喝第一瓶儿，
难受的。
事情一直到下午，
从下午大概3点左右钟，
因为后期当领老板想走已经不能走的状态的情况下，
老板提出说可以赔偿，
老板说可以赔偿的时候，
我们就开始问奶奶的价格，
奶奶要求的价格就一开始就是应该如果我没记错是5~8000，
我可能是8000，
也可能5000开始，
然后就一直我们就像在。
讨价还价一样，
便宜点少点大家都不容易，
而且在这期间反复了很多次，
因为老板即使再好脾气，
他也会急到最后没辙了，
之后他们甚至把110都打过来了，
甚至警察都在跟我们说，
这个东西再便宜点，
能少点吗？
怎么怎么着，
您能想象就是一个，
就一堆公务人员在这跟老太太说，
你能不能少点，
能不能便宜点，
就这个画面，
就。
让让我感觉很恶心，
我特别特别特别的反反反胃的感觉，
我甚至到亲门之前我都不知道他姓什么，
然后这个男孩坐在轮椅上就一直好，
一直好到了晚上10点。
最后我很不情愿的，
最后我就是跟老板去说的时候，
就是这个，
今年这一瓶奶赔老太太1000块钱，
这是我做的，
我就觉得我很对不起这个老板，
当我看到咱们的这个有一句有一个有一期叫生活逼死每一个讲道理的人的时候，
我特别深有感触的觉得。
老板没做错什么，
我心怀愧疚，
人家胜利了，
而且他真的不讲道理。
当时的时候一群人。
乐呵呵的把老太太恭送走了，
警察，
穿着制服的我们老板这一群人把他送走了。
就是因为这件事，
我自己去了解了很多。
因为我们本身有很大部分工作在负负责消费者投诉，
而且本身呃在中国消费者协会是属于我们的一个下属的单事业单位，
我就觉得这件事儿是真的，
只有中国有吗？
国外有没有？
为什么中国会这么做？
呃，
涉及到的就是一个很长的一个体系问题，
消费者协会。
被所有人认为。
就是政府的一个部门，
我要解决消费者情况下是因为什么？
我能解决是因为我手里有权利，
而事实根据我作为消费者协会，
我是没有任何***的。
他的违法行为，
我要处罚他。
但我没有办法说，
判定这个人违法，
就必须要赔偿给他。
这个只有仲裁可以，
只有法庭可以。
而在国外，
们是一个***的，
单独的一个非盈利组织，
他们致力于为美，
为消费者去挽挽回这些损失。
像德国，
他们是我们每天在做的事儿，
就是我要起诉你。
起诉一个企业或怎么着，
然后他们也会获取利益，
就是说我为你挽回了损失，
比如说挽回了5000块钱损失或什么的，
我会抽取一部分的东西作为我运营啊，
佣金啊等等的这些东西，
而整个这个过程是一个***于政府之外的一个组织，
他们是通过法庭来维护自己权益的。
而在我们国家内出现的情况就是所有的人都认为政府要给我解决问题。
而是我们实际的情况是，
我们只是我们的职责是和稀泥，
是我要给你调解这件事。
我们即使在很多的时候给。
本身实际出现问题的时候，
依然给他们做出***的时候，
也会出现很多的困难。
就前一阵子有人说，
你看我新买的房子。
门，
门打不开。
新买的房子门打不开，
我说这怎么回事呢？
到那儿一看，
门没问题吗？
门没问题，
问题就是这个房屋的构造里面门的正上方有两条供热管道。
就咱冬天的暖气管道。
而这个管道将将卡卡的，
就卡在上门沿上，
你打开很难，
不是打不开，
但就是很难。
而所有的设计、
规划、
规划图等等乱七八糟的。
当时的人跟我说，
我所有东西都交给教建委了。
都经过审核，
也经经过备案，
我所有的设计也都是完成的，
我房子都建好了，
我不可能给你把所有的给关了。
确实人家都施工完了之后，
连房子都已经交房了，
我我让他去做吗？
我做不了。
最后我就很伤感的去说，
告诉他说这件事只能先这样。
这时候是我最无力的，
我没有办法去给他解决这问题。
因为我没有看到什么，
能有什么依据能证明这个东西是出现问题的，
而事实上，
拿肉眼就能看见这门打不开。
在钥匙管理的辖区里，
有三个菜市场，
在这种老式的菜市场中，
有很多食品类的商户，
都是现做现卖的小摊贩，
比方说卖糕点的、
卖香油的等等。
刚工作的那几年，
每当碰到这类商户的投诉，
钥匙总是格外的头疼。
因为2018年之前，
在食品安全这个问题上，
原则上有三个部门负责监管，
他们分别是工商行政管理局、
质量监督检验检疫局、
食品药品监督管理局。
这么多机构来负责，
他们之间的权责界限就很模糊。
像卖糕点、
卖香油这样的小摊贩，
究竟该由谁来管，
居然也成了一个大难题。
比如说。
墨香油。
现场的一个，
我在这样做一个香油坊，
然后我现场现磨香油，
然后磨好了香油之后，
我要卖出去，
由哪个部门来管，
工商说我不管，
这东西它不是从别处买来，
从这这儿卖出去的。
他这个东西现场在生产，
他觉得应该是质量技术监督局在管。
质量技术监督局说我也不管。
因为我管的是什么，
是有生份生产许可证那种大型的企业，
他们有时候会说在300㎡以上的才是归我们来负责的，
这样技术监督局说我也不管，
因为这个东西本身是一直处于流通的状态，
你是直接就对外贩卖的，
他的那个生产仅仅是一个很小的一个小的作坊，
所以我不负责。
三个局都不管，
在当时就是一个不可解决的问题。
我我自己，
我自己当时就可以承认，
就是我在踢皮球。
我都心知肚明，
我在踢皮球。
该怎么管？
没有法律，
没有规章，
没有办法，
所以经翅有人在，
就说老太太老头去买蛋糕或什么回来，
可能他真的就有问题，
吃了拉肚子或怎么着回来一举报的时候啊，
这不是我们的事儿，
那边那句我也不管，
每个局都这么说之后到最后。
老百姓就肯定怒了。
甚至我都能明白他为什么会生气。
嗯。
2018年，
在政府机构改革之后，
上面提到的三个机构三局合一，
合并成了如今的市场监督管理局，
总算是在制度上解决了踢皮球的问题。
但是在药师的工作中，
像类似这样的障碍实在是太多太多了，
就像他的父亲所说的一样，
行政部门进化实在是太慢，
而中国却变得太快了。
可是难道说在这些的障碍之下，
他们除了和稀泥就没有别的能做的了吗？
关于和稀泥这事儿，
我觉得法律赋予我***是调解的，
在别人看来就得和稀泥，
我不觉得这件事本身有什么，
呃，
丢人啊，
或者说不好啊，
或怎么着，
因为很多的事情，
咱们整个这个社会里面不是所有的事儿都能有一个很明确的规则，
我们只能说尽量的让大家，
让消费者达到一个满意的状态，
我能从我爸身上能学到的是什么是准则，
没有权的，
我们要去完善和保护的时候，
有我自己的感情和情分在。
像前一段时间有人说有一家洗衣店不干了，
他有很多的洗衣的卡都是储存的，
然后很多人到这来说我的洗衣卡没法退了，
但这家店我很熟，
我就给老外。
给他电话说有人退卡了，
所以我当时就告诉他，
我说你把你电话先挂在那，
他真的就挂在那儿了，
挂了一个月，
挂了一个月之后，
并不代表这一个月就肯定所有人都把卡退了，
依然会有，
但只要找到我这儿，
我依然能找到他，
这是一个感情的状态，
因为正常情况下他走了，
我可以直接打电话说，
我说这会洗，
这个洗衣店已经关门了，
我按照程序规定，
我要说，
比如说吊销他的营业执照，
或怎么怎么样处理，
或者是列入以上名录，
这些行为都可以，
但问题你要明白，
我做的行政行为合法合理有据，
但没有给他带来自己消费者我该有的东西，
我只是想把我卡里的几百块钱退回来，
这就是我想做到的。
要是说在目前的规章制度下，
这已经是他能想。
来的最好的解决方法，
通过他搭起的这道并不完全规范的桥梁，
至少消费者的损失是要回来了。
要是觉得对他这样的基层工作人员来说，
只能暂时接受法律和法规上的不完善，
在此之外，
他们能做的就是在工作中拿出一点人情味，
争取用善意去化解矛盾。
这些年来，
在电商平台上购物已经成了我们日常的消费习惯，
618、
双十一这样动辄过十亿交易量的购物节，
不仅对那些服务器这个考验，
对钥匙他们这些监管机构的工作人员也是一个挑战。
您现在正在收听的是亲历者自述的声音节目故事FM我是主播艾哲，
本期节目由梁科制作，
声音设计彭寒。
欢迎收听故事FM，
我是艾哲，
一个收集故事的人。
在这里，
我们用你的声音讲述你的故事，
每周一、
三、
五咱们不见不散。
不久前我们发布过一次故事征集，
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那期节目播出之后，
一位公务员通过后台投稿联系到了我们，
他表示深有痛感。
这位公务员是在市场监管部门工作，
每天要处理大量的消费者***诉求，
这里的情况真是五花八门啊。
我是钥匙今年29岁，
现在在天津市的市场监管体系工作。
要是说他的父亲以前也是在市场监管部门工作，
在当时这个部门还叫工商行政管理局，
也就是我们通常所说的工商局。
在上世纪90年代，
工商局的工作方式还很不规范。
很多时候他们还要承担起现在城管部门的一些职能，
小时候对于父亲的工作要是其实有很多不理解也不认同的地方，
有时候我的妈妈经常会出去学习啊或怎么着，
那时候就只能我就跟着爸爸，
嗯，
就他有时候会出现晚上去执勤或者值班或者怎么着，
我就可能经常半夜的时候就睡在车里，
睡在他们的执法车里。
不是那种大卡车，
就那种叫做那时候叫50铃，
一个恒大的卡车，
就那个他们的后斗里面就经常会收什么这些吃的用的啊，
什么这些东西，
他们就会就是你只要不符合要求了，
我就强制扣押，
而且那时候嗯。
据说手续不健全，
因为我看不到，
我一般情况我就知道后面车里面又乒乓乒乓在响，
就知道他们又在收东西了。
那时候就是看到这种公务人员什么的，
就是属于很惧怕的状态，
没办法，
那时候执法也很野蛮。
就根据这个就有一个很有乐的事儿，
就是我父亲呢，
就是他们会发一个叫做大衣的东西，
为了保暖，
过年的时候呢，
因为我老家是北京的，
我们从***坐车到北京，
到了北京之后。
我爷爷说你去买两个馒头，
然后我爸觉得很冷，
就穿着大衣去了。
结果到那儿之后，
看到路边有一个卖馒头的，
拿着两个馒头，
问他说这馒头多少钱。
话还没说完，
这小这这小贩就开着车就走了。
想给钱都没没戏，
然后回来告诉我，
然后我我妈还在抱怨，
怎么就买俩馒头不够吃啊。
我爸就说，
我把馒头刚拿下来，
人跑了我也没办法。
2008年之后，
由于奥运会的举办，
再加上互联网上关于野蛮执法现象的一些声讨，
父亲所在单位的执法方式开始变得规范化。
当时钥匙还在读大学，
他考虑过毕业之后考公务员，
但父亲却告诉他，
当公务员不要到工商局来工作，
因为尽管他们的工作方式被规范化了，
但各种配套的立法和制度却没有及时跟上，
这给基层的执法人员工作带来了很多无法解决的问题。
举个简单的例子，
在过去如果有消费者投诉说买东西吃坏了肚子，
父亲他们经翅简单粗暴的责令商家赔钱就可以了，
但是在制度规范化之后，
他们必须得通过第三方的检测机构来证明产品质量是真的有问题，
才能进一步解决纠纷。
但问题在于检验机构的收费高。
慌，
大多数来投诉的消费者不愿意花这个钱，
而工商管理部门呢，
也没有资金来完成这个流程，
所以他们和消费者就被夹在了这种错位之间，
进退两难，
就是说他说如果要是说的话，
就是中国的发展速度实在是太快了，
快到就是政府的速度太慢了，
跟不上节奏，
而这时候最难受的不是别人，
是我们在就是他作为一一个基层的人员的时候，
在实施的过程中没有实施方法，
但那时候我毕竟还不是公务人员，
只有在2012年之后，
我大学毕业，
本科毕业，
我进入这个职位之后，
我就突然的感觉到一个很明显的变化，
就是我现在要做的和我以前父亲要做的是完全不一样的。
2012年，
钥匙进入了天津市工商行政管理局的某个分局工作，
一年之后就调到了基层的工商所，
作为一个基层人员，
他的工作很多很杂，
比如在前台办理营业执照，
办理各项的许可证，
再比如他需要定期巡查辖区里的各个商户，
除此之外，
如果有消费者在他管理的辖区里发生的纠纷，
投诉到所里来，
也会由钥匙来负责。
我们遇到的这个投诉的人呢，
大概呢，
分成几类吧，
有一种是真的自己受到了这些损失，
他希望能获得相关的这些赔偿，
我们在接到这些的时候，
我个人的时候是非常尽心竭力的希望去给他解决这些问题，
另一方面是有很多的我个人有一定的偏见的去认为属于无理取闹的。
的一些碰瓷行为。
这个我当时还在单位，
还不是我是我的同事他们完成的就是呃，
老大爷去。
烘培店买法棍。
就因为法官太硬，
把自己的牙硌掉了。
举报。
说这个法官这个质量有问题，
属于过期产品等等等等。
而当时我们直接就是按照拒绝调解，
或者是当时。
对方的控配件也同意，
拒绝调解。
但是当时这个大爷。
就直接在整个这个这个办公区里就开始闹开了。
就说你不作为，
政府蛀虫等等等等。
他在我们局里面坐着，
坐了一整天24个小时。
我才看到的时候，
就是我已去局里办事。
然后所有的同事告诉我说，
办公室那儿坐着一个老大爷。
哪哪个所发生的事儿。
他。
肯定是在60岁以上了，
头发属于花白花白的状态，
确实他的牙掉了，
但听说是假牙，
并不是真呀。
要求赔偿的好像是换的假牙的假牙钱。
最后我听说。
他可能又去红梅店去闹了。
充沛建最后真的又赔了钱。
一般情况下，
如果是年轻人，
我们反而在这种情况下不太好，
就是比较好处理经翅把他轰走或怎么样。
而岁数大的。
他本身很有可能会有身体问题或等等的，
就即使我们把110叫来警察，
也很担心他的身身体健康问题。
同样的问题，
我亲自接触的就是。
前一阵子特别火，
我不知道您注意没注意，
有一个叫做呃，
碰瓷10年的杜大娘。
这在新闻里很火。
他在天津整个各个范围内就各种碰瓷。
推着轮椅来的。
据说是高血压、
心脏病等等各种各样问题全都有，
所以没有人敢动他。
而来我这儿的时候。
他是在我们那儿的一个超市买了一箱奶，
他说这个奶有问题，
自己不行了。
他主动找到超市，
超市说带她去医院。
他不去。
之后就在这儿一直赖着超市。
快晚上的时候，
超市实在没辙了，
都要打烊了。
这个超市的老板很好心。
给他安排附近的一个酒店，
让他住下了。
第二天，
老板去找他，
他不来了，
跑到了我们的市场监管所投诉，
拿着这些所有的吃的，
就这一箱奶，
推着轮椅就来了。
因为我当时的时候进到基层所也没有几年，
当时网络也没有那么特别的发达，
所以没有人知道这件事儿。
当我去看到这件事儿的时候，
我就是按照正常流程去做的时候。
才真的把我惊到了。
我当时在二楼的时候是负责就是正在做自己的文案工作，
有人告诉我说我这一片儿有人要投诉，
然后我们就去从楼上就下来了，
当时他已经在我们的会议室里了，
这个奶就放在他的那个面前，
五六十岁，
坐在一个轮椅上，
然后穿着一件花衣服，
特别的胖，
大概有我，
我一直觉得他可能都快要到300斤了那种状态，
身上的肉都挤在了一起，
然后趴在那个桌子上，
呃，
说话的时候特别的气虚气短，
嗯，
但吵起架来之后嗓门特别的大，
跟我说说是你管吗？
我说您有什么事儿就看我说说我买喝，
买了这个奶，
喝完之后拉肚子就拉的不行了，
我们一开始看到的时候，
我以为我说可能这个奶真的是有一些。
质辆问题，
是不是考虑那什么，
我就把店家喊来了，
这个老板很快的过来了，
因为他当时的时候我介绍过，
他本身前一天已经给他安排住宿了，
所以他接到我电话的时候，
他立刻就过来了，
然后就一直在这儿坐着，
在协调这个事儿，
甚至他把整个这个奶的生产厂家，
就是给他的供货商也喊来了，
然后给我们出具了所有的这些批次的检测报告，
以及相关的生产许可证明，
它这些东西本身没有问题。
嗯。
对于老太来说就是我看不懂，
我不知道你别的没问题，
即使一批次这个这盒也有问题，
你能保证这盒没有问题，
你瞅你检查这盒了吗？
当所有材料都准备齐的时候，
我们按照要求就是如果有一方单独一方拒绝调解的话，
我们可以终止调解了，
老太太如果再需要的话，
可以去***投诉或怎么***起诉，
我们把这个文书都写好了之后，
需要老太太签字，
然后我递给他的时候，
咔嚓就把这东西就撕了，
撕的碎碎的。
我看不懂，
别跟我说这个，
我这心里都难受，
我都不行了。
之后的协调里面，
只要是能不符合她的心意的时候，
就经常会是我不行了，
我要死了，
印象中他还能从这个轮椅上还能下来，
我们那儿其实是有卫生间的，
他告诉我说他想上卫生间，
然后我们就把他送到卫生间门口的时候，
然后他从卫生间门口到那儿之后啊，
就在卫生间门口就随即大秀了。
没有征兆，
变完之后就回来了。
随着后期的发展。
这个奶奶在我们不注意的时候。
就把那个奶。
喝下了第2瓶，
第三瓶，
第4瓶。
我说奶奶，
这不是质量有问题吗？
您怎么还喝呀？
没事儿。
就第一篇有问题，
剩下都没问题。
我就喝第一瓶儿，
难受的。
事情一直到下午，
从下午大概3点左右钟，
因为后期当领老板想走已经不能走的状态的情况下，
老板提出说可以赔偿，
老板说可以赔偿的时候，
我们就开始问奶奶的价格，
奶奶要求的价格就一开始就是应该如果我没记错是5~8000，
我可能是8000，
也可能5000开始，
然后就一直我们就像在。
讨价还价一样，
便宜点少点大家都不容易，
而且在这期间反复了很多次，
因为老板即使再好脾气，
他也会急到最后没辙了，
之后他们甚至把110都打过来了，
甚至警察都在跟我们说，
这个东西再便宜点，
能少点吗？
怎么怎么着，
您能想象就是一个，
就一堆公务人员在这跟老太太说，
你能不能少点，
能不能便宜点，
就这个画面，
就。
让让我感觉很恶心，
我特别特别特别的反反反胃的感觉，
我甚至到亲门之前我都不知道他姓什么，
然后这个男孩坐在轮椅上就一直好，
一直好到了晚上10点。
最后我很不情愿的，
最后我就是跟老板去说的时候，
就是这个，
今年这一瓶奶赔老太太1000块钱，
这是我做的，
我就觉得我很对不起这个老板，
当我看到咱们的这个有一句有一个有一期叫生活逼死每一个讲道理的人的时候，
我特别深有感触的觉得。
老板没做错什么，
我心怀愧疚，
人家胜利了，
而且他真的不讲道理。
当时的时候一群人。
乐呵呵的把老太太恭送走了，
警察，
穿着制服的我们老板这一群人把他送走了。
就是因为这件事，
我自己去了解了很多。
因为我们本身有很大部分工作在负负责消费者投诉，
而且本身呃在中国消费者协会是属于我们的一个下属的单事业单位，
我就觉得这件事儿是真的，
只有中国有吗？
国外有没有？
为什么中国会这么做？
呃，
涉及到的就是一个很长的一个体系问题，
消费者协会。
被所有人认为。
就是政府的一个部门，
我要解决消费者情况下是因为什么？
我能解决是因为我手里有权利，
而事实根据我作为消费者协会，
我是没有任何***的。
他的违法行为，
我要处罚他。
但我没有办法说，
判定这个人违法，
就必须要赔偿给他。
这个只有仲裁可以，
只有法庭可以。
而在国外，
们是一个***的，
单独的一个非盈利组织，
他们致力于为美，
为消费者去挽挽回这些损失。
像德国，
他们是我们每天在做的事儿，
就是我要起诉你。
起诉一个企业或怎么着，
然后他们也会获取利益，
就是说我为你挽回了损失，
比如说挽回了5000块钱损失或什么的，
我会抽取一部分的东西作为我运营啊，
佣金啊等等的这些东西，
而整个这个过程是一个***于政府之外的一个组织，
他们是通过法庭来维护自己权益的。
而在我们国家内出现的情况就是所有的人都认为政府要给我解决问题。
而是我们实际的情况是，
我们只是我们的职责是和稀泥，
是我要给你调解这件事。
我们即使在很多的时候给。
本身实际出现问题的时候，
依然给他们做出***的时候，
也会出现很多的困难。
就前一阵子有人说，
你看我新买的房子。
门，
门打不开。
新买的房子门打不开，
我说这怎么回事呢？
到那儿一看，
门没问题吗？
门没问题，
问题就是这个房屋的构造里面门的正上方有两条供热管道。
就咱冬天的暖气管道。
而这个管道将将卡卡的，
就卡在上门沿上，
你打开很难，
不是打不开，
但就是很难。
而所有的设计、
规划、
规划图等等乱七八糟的。
当时的人跟我说，
我所有东西都交给教建委了。
都经过审核，
也经经过备案，
我所有的设计也都是完成的，
我房子都建好了，
我不可能给你把所有的给关了。
确实人家都施工完了之后，
连房子都已经交房了，
我我让他去做吗？
我做不了。
最后我就很伤感的去说，
告诉他说这件事只能先这样。
这时候是我最无力的，
我没有办法去给他解决这问题。
因为我没有看到什么，
能有什么依据能证明这个东西是出现问题的，
而事实上，
拿肉眼就能看见这门打不开。
在钥匙管理的辖区里，
有三个菜市场，
在这种老式的菜市场中，
有很多食品类的商户，
都是现做现卖的小摊贩，
比方说卖糕点的、
卖香油的等等。
刚工作的那几年，
每当碰到这类商户的投诉，
钥匙总是格外的头疼。
因为2018年之前，
在食品安全这个问题上，
原则上有三个部门负责监管，
他们分别是工商行政管理局、
质量监督检验检疫局、
食品药品监督管理局。
这么多机构来负责，
他们之间的权责界限就很模糊。
像卖糕点、
卖香油这样的小摊贩，
究竟该由谁来管，
居然也成了一个大难题。
比如说。
墨香油。
现场的一个，
我在这样做一个香油坊，
然后我现场现磨香油，
然后磨好了香油之后，
我要卖出去，
由哪个部门来管，
工商说我不管，
这东西它不是从别处买来，
从这这儿卖出去的。
他这个东西现场在生产，
他觉得应该是质量技术监督局在管。
质量技术监督局说我也不管。
因为我管的是什么，
是有生份生产许可证那种大型的企业，
他们有时候会说在300㎡以上的才是归我们来负责的，
这样技术监督局说我也不管，
因为这个东西本身是一直处于流通的状态，
你是直接就对外贩卖的，
他的那个生产仅仅是一个很小的一个小的作坊，
所以我不负责。
三个局都不管，
在当时就是一个不可解决的问题。
我我自己，
我自己当时就可以承认，
就是我在踢皮球。
我都心知肚明，
我在踢皮球。
该怎么管？
没有法律，
没有规章，
没有办法，
所以经翅有人在，
就说老太太老头去买蛋糕或什么回来，
可能他真的就有问题，
吃了拉肚子或怎么着回来一举报的时候啊，
这不是我们的事儿，
那边那句我也不管，
每个局都这么说之后到最后。
老百姓就肯定怒了。
甚至我都能明白他为什么会生气。
嗯。
2018年，
在政府机构改革之后，
上面提到的三个机构三局合一，
合并成了如今的市场监督管理局，
总算是在制度上解决了踢皮球的问题。
但是在药师的工作中，
像类似这样的障碍实在是太多太多了，
就像他的父亲所说的一样，
行政部门进化实在是太慢，
而中国却变得太快了。
可是难道说在这些的障碍之下，
他们除了和稀泥就没有别的能做的了吗？
关于和稀泥这事儿，
我觉得法律赋予我***是调解的，
在别人看来就得和稀泥，
我不觉得这件事本身有什么，
呃，
丢人啊，
或者说不好啊，
或怎么着，
因为很多的事情，
咱们整个这个社会里面不是所有的事儿都能有一个很明确的规则，
我们只能说尽量的让大家，
让消费者达到一个满意的状态，
我能从我爸身上能学到的是什么是准则，
没有权的，
我们要去完善和保护的时候，
有我自己的感情和情分在。
像前一段时间有人说有一家洗衣店不干了，
他有很多的洗衣的卡都是储存的，
然后很多人到这来说我的洗衣卡没法退了，
但这家店我很熟，
我就给老外。
给他电话说有人退卡了，
所以我当时就告诉他，
我说你把你电话先挂在那，
他真的就挂在那儿了，
挂了一个月，
挂了一个月之后，
并不代表这一个月就肯定所有人都把卡退了，
依然会有，
但只要找到我这儿，
我依然能找到他，
这是一个感情的状态，
因为正常情况下他走了，
我可以直接打电话说，
我说这会洗，
这个洗衣店已经关门了，
我按照程序规定，
我要说，
比如说吊销他的营业执照，
或怎么怎么样处理，
或者是列入以上名录，
这些行为都可以，
但问题你要明白，
我做的行政行为合法合理有据，
但没有给他带来自己消费者我该有的东西，
我只是想把我卡里的几百块钱退回来，
这就是我想做到的。
要是说在目前的规章制度下，
这已经是他能想。
来的最好的解决方法，
通过他搭起的这道并不完全规范的桥梁，
至少消费者的损失是要回来了。
要是觉得对他这样的基层工作人员来说，
只能暂时接受法律和法规上的不完善，
在此之外，
他们能做的就是在工作中拿出一点人情味，
争取用善意去化解矛盾。
这些年来，
在电商平台上购物已经成了我们日常的消费习惯，
618、
双十一这样动辄过十亿交易量的购物节，
不仅对那些服务器这个考验，
对钥匙他们这些监管机构的工作人员也是一个挑战。
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本期节目由梁科制作，
声音设计彭寒。
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